France Télécom UAT

La séance du 13 janvier à la DATH (en présence de CGT, CFDT, FO, CGC et SUD) avait pour but de replacer les réunions par métier dans le contexte des négociations nationales en cours. La CGT a réaffirmé sa volonté d’accélérer et le rythme des négociations et surtout l’application de mesures concrètes répondant aux demandes du personnel des UAT.

La question de l’emploi nous parait clé : la sous-traitance de notre activité atteint 65 à 70 %, le TPS va s’appliquer, les temps libérés par les pauses, temps de log/délog doivent être compensés. Il y a donc lieu d’embaucher massivement sur nos plateaux. La qualité de l’assistance après vente est un élément clé dans les choix des consommateurs. Il faut donc s’assurer d’un haut niveau de qualité dans le domaine. Ensuite il nous faut débattre du sens de notre travail et de la façon dont nous exerçons nos métiers : il nous faut plus d’autonomie, de meilleurs outils, en finir avec un management bas é uniquement sur la productivité. La formation doit être complètement refondée et le système informatique remanié en partant des besoins des conseillers pour dépanner le client. Enfin il est grand temps d’ouvrir des perspectives de carrière au sein de nos unités et de repositionner toutes les fonctions avec pour grade de base le II 3.

Les discussions sans fin sur les temps de log/délog et de pause augurent mal de la suite des événements si le personnel ne s’empare pas ces négociations pour faire valoir ses revendications. Si les 10’ pour se logguer et 10’ pour se délogguer sont désormais actés, leur application continue à poser problème. Certains responsables de plateaux continuent à vouloir imposer le logguage dés l’arrivée sur le poste et refuse donc d’appliquer les directives nationales. Cela doit cesser et ces responsables doivent être remis dans les rails

Pour les pauses les tergiversations de la Direction sèment la confusion dans les têtes. Pourtant la revendication portée par la CGT est claire : 10’ par heure travaillée prise à la discrétion du télé conseiller. Toutefois reste un point fort de désaccord, c’est la pause obligatoire après 6h au moins de travail consécutifs : les directions ne veulent pas les cumuler aux 10’ de pause et les sortir du temps de travail. Craignant la contagion dans les autres entreprises du secteur (Téléperf, Arvato, etc…) les Patrons de ces entreprises veillent au grain : pas question d’aller trop loin ! Seule notre mobilisation permettra de formaliser ce qui, dans un passé récent, était déjà acté (dans les 12, des centres Wanadoo, etc.…) à savoir ces fameuses 10’ par heure …

Pour ce qui est des autres dossiers en cours de discussion les décisions sont reportées aux discussions par chantier et en séance plénière.

Toutefois la DATH s’engage à mettre en œuvre des expérimentations (pour la plupart déjà en cours) qui n’émanent pas de propositions syndicales (hormis celle concernant le rapprochement des EPAC du front). Le bilan de ces expérimentations sur l’utilisation du script à la main du télé conseiller n’est pas connu et le fameux script GPS annoncé dés début 2009 n’en est qu’aux fonds baptismaux. L’engagement est pris d’ouvrir à partir de fin février plusieurs dossiers : Sur les parcours professionnels en UAT, sur les classifications et l’emploi.

Dans ce domaine, la CGT demande le maintien des sites et des services (comme à Orléans). Nous sommes intervenus pour que nos collègues de Saumur mutés à Angers reviennent exercer leur métier dans leur ville. Pour nous il y a urgence à examiner aussi les conditions d’exercice de nos métiers. L’incident en début d’année à Albi où un de nos collègues s’est retrouvé en grande difficulté prouve que les vraies raisons du mal-être dans notre profession résident dans les difficultés à satisfaire les besoins des clients.

Nous avons formulé des propositions et sommes prêts à en discuter.

Servons nous de tous les moyens à notre disposition pour que nos interlocuteurs dirigeants prennent la mesure de nos attentes. Le 21 janvier peut constituer une première étape dans la mobilisation nécessaire.

Nous publions ci-après le texte proposé à la Direction pour une nouvelle organisation du travail au sein des UAT

Contribution de la C.G.T. pour l’organisation du travail en U.A.T.

En préalable, il nous semble indispensable d’accélérer le déploiement et la maîtrise du réseau FTTH seul capable de supporter de manière fiable le haut et le très haut débit. En effet un nombre non négligeable d’appels et d’interventions sont générés par l’incapacité du réseau cuivre à répondre aux besoins des clients.

Nous sommes pour une assistance technique qui a pour mission de dépanner ou renseigner le client dans les délais les plus courts et au plus bas tarif (dans la plupart des cas la gratuité devrait être assurée). Nous pensons que l’assistance par téléphone a ses limites. En ce sens nous sommes favorables à la densification des SAV en boutiques et du réseau de techniciens d’intervention.

Notre objectif commun pourrait être un objectif national avec un critère d’appréciation simple : le délai requis entre la signalisation ou la demande du client et sa résolution. Celui-ci pourrait être suivi par des indicateurs dans différents domaines : messagerie, réseau, etc.. ; C’est un but qui donne sens et valeur au travail pour chaque personnel des UAT.

Toute l’organisation doit être déterminée par cette visée. Cela requiert de développer en grand les capacités de chacun, de mettre les moyens nécessaires en hommes et en matériels pour l’atteindre. La parole doit être donnée aux salariés pour qu’à chaque étape du processus de travail leur avis soit réellement entendu. Le principe de confiance doit être posé et l’autonomie développée. C’est à notre sens le socle nécessaire pour refonder l’entreprise. Cela va d’abord nécessiter des forces nouvelles. Nous pensons indispensable l’embauche de jeunes sur les plateaux. L’expérience (hélas rare) montre tout l’apport d’arrivée de ceux-ci dans les services. A ce titre nous déplorons que les UAT aient été « oubliées » dans les 380 premiers postes créés à l’issue des négociations. Des centaines d’emplois sont nécessaires pour assurer une qualité de réponse aux clients. Ils sont à répartir sur l’ensemble des sites sans distinction de la taille des plateaux. Il faut également examiner comment le travail peut être mieux pris en charge dans la répartition FT/sous-traitants et veiller à ce que l’adéquation flux/ressources ne se fasse pas uniquement au détriment des ressources. En clair l’entreprise peut favoriser l’accès aux services dans des créneaux horaires autres que les tardifs et les samedis. Pour être à l’aise dans son travail le conseiller technique doit disposer de marges de manœuvre dans l’exercice de son travail. Il doit être débarrassé des différents outils de contrôle ou d’incitation à la vente. Le suivi d’un dossier client de A à Z doit être rendu possible par la mise en coopération des différents intervenants (avec le back mais aussi avec les services « extérieurs »). Les portes vers les services commerciaux, vers les pilotages et conduites d’activités doivent être ouvertes. Des échanges doivent être multipliés entre les services (intervention, boutique, plateaux). Le conseiller doit avoir la main pour prendre réellement en charge le client de la signalisation de l’incident jusqu’à son traitement final. Pour ce faire il doit disposer des connaissances et des outils nécessaires. Plutôt que de s’appuyer sur les soutiens, les référents, il faut mettre chacun en capacité d’aller vers une réelle maîtrise de son activité. Le constat fait par l’entreprise des « manques » sur certains plateaux devrait la conduire à revoir en grand l’organisation de la formation, son contenu. Nous proposons qu’une véritable équipe de formation se mette en place pour anticiper sur l’arrivée des nouveaux produits et services, des nouveaux systèmes et technologies (par exemple il nous semblerait sain d’anticiper le déploiement de la montée en compétences sur la fibre optique) et coopèrent avec l’ensemble des services concernés. Cela nécessite de remettre en place des coopérations transverses. En l’état nous proposons un recensement par plateaux des besoins de formation exprimés par les agents et les cadres et partant une réflexion pour déployer un large plan de formation sur les UAT. En mesure immédiate nous proposons la mise à disposition d’un contingent d’heures alloué à chaque personnel pour lui permettre les remises à niveau nécessaires ou des expérimentations en labos qui doivent être généralisées. Outre cette acquisition de connaissance, il y a lieu de bâtir un S.I. en phase avec l’objectif assigné. Les dégâts causés par le manque d’investissements et la non maîtrise de l’informatique sont considérables. En ce sens nous pensons indispensable de rétablir une cohérence d’ensemble avec les moyens adéquats. De plus nous considérons indispensable la présence d’équipes informatiques de proximité. Même si nous ne sommes pas opposés à l’automatisation d’un certain nombre de tâches, nous pensons qu’il faut abandonner l’idée utopique que la machine peut remplacer l’homme. La généralisation du script, son utilisation obligatoire a dessaisi le conseiller technique de la maîtrise de son travail. Il faut de l’intelligence humaine pour faire face aux demandes qui ne sont du reste pas toutes techniques.

Il faut laisser à la main du technicien les outils qu’il juge utiles et le sortir du cadre standardisé et hyper contrôlé dans lequel il se trouve. Partant de là, les missions de l’encadrement doivent être revues dans le sens de l’accompagnement et de l’aide à chaque télé conseiller. L’équipe ne peut être un agrégat d’individus travaillant chacun dans son coin. La réunion régulière des personnels doit permettre l’échange des expériences, le partage des savoirs, la réflexion sur les résultats obtenus pour permettre de déterminer ensemble les axes de progression. Ces diverses suggestions devraient permettre aux personnels de retrouver l’épanouissement qu’ils sont censés trouver dans l’exercice de leur métier.

Enfin il nous parait indispensable de remettre en évidence l’impérieux besoin de reconnaître les qualifications acquises dans le travail. A ce jour 600 de nos collègues sont sur un niveau de classification en II 1. Ce manque de reconnaissance génère dans certains cas une souffrance que l’entreprise ne peut ignorer. Montreuil, le lundi 18 janvier 2010

Défendre vos droits, pour en gagner de nouveaux : « syndiquez-vous efficace »

Bulletin de contact et de syndicalisation CGT  NOM : …………………………Prénom : …………………… Adresse : ……………………………………………………… ………………………………………………………………… Code Postal : ……………Ville :……………………………… Facultatif :  (perso.) …………….………… (profes.) …. Grade/ Classification : …………. Métier :…………………

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